Comprei passagem aérea e me arrependi. E agora?
O transporte aéreo tem crescido de forma assustadora. Viajar de avião, que antigamente era transporte luxuoso, se tornou acessível à quase todas as classes sociais. Segundo reportagem publicada no jornal Valor Econômico¹, pesquisa divulgada pela Airports Council International (ACI) demonstra que a aviação de passageiros irá crescer pelo menos 6,5% no ano de 2018 e superar 7,7 bilhões de embarques realizados em aeroportos por todo o globo.
No Brasil, mesmo no atual cenário de crise econômica, a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) revela que a demanda doméstica de transporte aéreo entre os anos de 2007 e 2016 teve crescimento médio de 7,7% ao ano.²
Todo esse crescimento e aumento de fluxo do transporte aéreo gera impactos aos consumidores usuários destes serviços, que constantemente experimentam situações desagradáveis desde o momento da compra da passagem até depois da chegada ao destino.
São bagagens extraviadas, voos cancelados e atrasados, preços abusivos, mau atendimento, pouco espaço entre os assentos e por aí vai. A lista é longa, e quem já viajou de avião sabe os diferentes dissabores que poderá enfrentar.
A fim de regulamentar as regras de transporte aéreo no Brasil, a ANAC publicou a Resolução nº 400/2016 com o intuito de normatizar situações recorrentes no tráfego aéreo trazendo maior segurança aos passageiros.
Trago aqui, em tópicos, a análise de 5 situações usualmente conflituosas, que, interpretadas através das normas da ANAC em conjunto com o Código de Defesa do Consumidor, aumentam os direitos do usuário do serviço aéreo.
1. Arrependimento após a compra
Dentre estas situações, o arrependimento na compra é uma das mais frequentes. Seja porque comprou por engano ou impulso, o consumidor por muitas vezes além de não poder cancelar a compra e estornar o valor gasto, era penalizado com multa altíssima e sem imposição de valor máximo, ou seja, as companhias cobravam o que bem entendiam.
Hoje, com a edição da Resolução nº 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) esta situação teve regulamentação favorável ao usuário.
No caso do arrependimento, nos termos do art. 11 da mencionada Resolução, o usuário poderá desistir da passagem adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas a contar do recebimento do seu comprovante de compra.
O único detalhe a ser observado é que esta regra somente se aplica à passagens compradas com antecedência mínima de 7 dias da data do embarque, e que o prazo para reembolso será de 7 dias a contar da data da solicitação.
2. Multas por cancelamento e remarcação
Com relação às multas excessivamente onerosas cobradas em caso de desistência, o novo expediente trouxe regulamento no sentido de que as multas contratuais não poderão ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo, sendo que tarifas aeroportuárias não poderão integrar esta base de cálculo.
Portanto, caso haja algum imprevisto e o passageiro não possa mais realizar a viagem, a multa paga pelo cancelamento ou remarcação de voo não pode superar o valor pago pela passagem. Ressalte-se aqui que, embora seja um dispositivo, em tese, favorável ao consumidor, já tive experiência de multa cobrada no valor de 95% do preço da passagem, e, por consequência, não tive muita margem para questionamento, já que a multa estava dentro do parâmetro legal.
Quanto à remarcação do voo por parte da empresa aérea, o passageiro poderá tanto pagar a mais quanto receber. Receber. Como assim?
Pois é, caso haja variação da tarifa aeroportuária referente ao aeroporto em que ocorrerá o novo embarque, a companhia pode ter de ressarcir o usuário. Por exemplo, se no ato da passagem paguei 2x de tarifa aeroportuária e na remarcação a tarifa do novo aeroporto é de x, a companhia aérea terá de me reembolsar a diferença (também no prazo de 7 dias a partir da solicitação).
Ressalte-se aqui que as alterações realizadas pelo transportador deverão obrigatoriamente ser avisadas com o mínimo de 72 horas antes do horário e datas originais do voo, sob pena de reembolso integral do valor da passagem.
3. Atraso do voo
Quando o atraso do voo for superior a 1 hora, é dever da companhia aérea prestar auxilio de comunicação, como facilitar o acesso à internet e telefone.
Quando o atraso for a partir de 2 horas, a transportadora deve ofertar alimentação de acordo com o horário, por meio de fornecimento de refeição ou voucher.
Já quando o atraso for superior a 4 horas em relação ao horário originalmente contratado, o passageiro poderá optar pela reacomodação em outro voo, reembolso da passagem ou até mesmo pela execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme prevê o art. 21 da Resolução em comento.
Ainda, vale frisar que a norma dispõe que é dever da companhia aérea manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos em atraso, e que o dever de assistência listado acima de acordo com o tempo de atraso é devido independentemente do motivo. Ou seja, ainda que o atraso do voo seja causado sem culpa da companhia, ela mesmo assim é responsável pela assistência material aos passageiros.
4. Overbooking
O famoso overbooking também não escapou os olhos da ANAC.
Na regulamentação, quando o número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos na aeronave, a companhia aérea deverá procurar por voluntários que possam ser reacomodados em outro voo mediante compensação a ser negociada entre o passageiro voluntário e o transportador.
Ou seja, aqui existe uma grande margem para o passageiro que abriu mão de seu assento negociar com a empresa. Seja por recompensa financeira ou por serviços aéreos, cabe ao passageiro propor o que melhor atender à seus interesses.
No entanto, caso o número de voluntários não seja suficiente para acomodar todos os passageiros que ficaram de fora, a empresa deverá pagar imediatamente compensação financeira no valor próximo de R$ 1.000,00 (250 DES) para voos nacionais e R$ 2.000,00 (500 DES) para voos internacionais.³
Este pagamento, segundo o art. 24 da Resolução 400/2016, poderá ser efetuado mediante transferência bancária, voucher ou até mesmo em espécie.
5. No show – não comparecimento
O conhecido caso de “no show”, não comparecimento do passageiro no voo de ida, usualmente gerava o cancelamento automático do trecho de volta, o que ocasionava revolta entre os usuários. Afinal, imprevistos acontecem e não aparentava ser razoável condicionar o cancelamento de um trecho ao outro.
Muito embora a interpretação desta situação sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor por muitas vezes tivesse sido interpretada como prática abusiva, não havia nenhuma disposição normativa que a determinasse expressamente.
Assim, o art. 19 da Resolução em comento determinou que é lícito às companhias aéreas cancelarem o trecho de volta caso o passageiro não utilize o de ida, porém, com a seguinte ressalva. Se o passageiro informar a empresa aérea até o horário do voo de ida que não irá comparecer mas que deseja utilizar o trecho de volta, companhia aérea não poderá cancelar o retorno.
Portanto, caso o usuário deseje não utilizar a passagem de ida mas somente a de volta, ele poderá sim, mediante comunicado à empresa aérea, fazer uso deste direito.
6. Bagagens
A Resolução nº 400/2016 gerou muitos comentários a respeito das novas normas sobre franquia de bagagens. Afinal, tem que pagar para despachar malas? Quanto?
A resposta é, depende.Depende do tipo de passagem comprada pelo usuário.
A Resolução em seu art. 13 estabeleceu que o transporte de bagagens despachadas é regulamentado por contrato acessório oferecido pelo transportador, ou seja, cabe a companhia aérea estabelecer de acordo com cada voo o valor da franquia de bagagens.
A única bagagem obrigatória por lei é a de mão, que poderá ser levada pelo passageiro com peso de até 10kg. Sobre esta bagagem não incidirá valor adicional, estando incluso no preço da passagem aérea.
Neste aspecto, o transportador ainda poderá restringir o peso e o conteúdo da bagagem de mão por motivo de segurança ou de capacidade da aeronave.
Assim, a dica é: escolher bem a passagem aérea a ser comprada e atentar-se a todas as regras sobre ela, desde taxas de cancelamento até franquia de bagagens, já que agora, valores e regras aplicáveis ao serviço de transporte aéreo são estipulados pela própria companhia, devendo o consumidor estar ciente destas regras desde a compra, a fim de evitar problemas futuros.
¹ http://www.valor.com.br/empresas/5243255/transporte-aereo-de-passageiros-e-de-cargas-deve-crescer-65-em-2018
² http://www.anac.gov.br/noticias/2017/anac-apresenta-o-anuario-do-transporte-aereo-2016
³ DES significa Direito Especial de Saque, que é uma moeda do Fundo Monetário Internacional, cujo preço varia diariamente. Atualmente seu valor está em torno de R$ 4,00 cada DES. O valor pode ser consultado no site do Banco Central do Brasil (www.bcb.gov.br). – Informação retirada do site http://www.anac.gov.br/
